星際互動智慧醫(yī)保服務(wù)大廳信息化方案

1建設(shè)目標(biāo)

充分利用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)，對外面向公眾、企事業(yè)單位等，對內(nèi)面向管理人員、服務(wù)人員，構(gòu)建“線上+線下”的全方位智慧就業(yè)服務(wù)平臺，打造“就好辦”公共就業(yè)服務(wù)品牌，實現(xiàn)公共服務(wù)的智能化、精準(zhǔn)化、高效化，全面提升公共就業(yè)和人才服務(wù)質(zhì)效。

2傳統(tǒng)醫(yī)保大廳痛點分析

01咨詢復(fù)雜，辦事難

一是辦理咨詢渠道單一，醫(yī)保咨詢電話的人工服務(wù)僅限于工作時間，有限的人工坐席無法滿足高頻率的咨詢需求。二是醫(yī)保業(yè)務(wù)事項、政策龐雜繁多分散，難查找、難理解、難辦理。

02費(fèi)時費(fèi)力，多次跑

線上咨詢資料難以完全解決群眾需求，線下到廳排隊耗時長，同時受營業(yè)時間限制，群眾存在多次跑腿才能完成查詢、辦理的情況。而對行動不便的群眾，更加不友好。

03業(yè)務(wù)繁復(fù)，效率低

醫(yī)保服務(wù)場景業(yè)務(wù)知識多且復(fù)雜，服務(wù)人員需要經(jīng)常接受培訓(xùn)，但每個經(jīng)辦人員掌握的水平不同，難以做到統(tǒng)一。面對群眾咨詢，服務(wù)人員容易出現(xiàn)回復(fù)不一致，解答公眾問題的時效性和準(zhǔn)確性也難以得到保障。同時，存在重復(fù)問題反復(fù)發(fā)生、反復(fù)答疑，經(jīng)驗沒有被有效利用，標(biāo)準(zhǔn)指引傳遞手段單一等情況，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理缺乏高效運(yùn)作工具。

04數(shù)據(jù)缺乏，應(yīng)用難

醫(yī)保服務(wù)體系龐大，群眾在尋找和辦理服務(wù)的操作上，存在著難以快速上手和辦理業(yè)務(wù)的問題。此外，群眾關(guān)心的熱點問題難以進(jìn)行系統(tǒng)性的篩選和統(tǒng)計，實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)無法進(jìn)行展現(xiàn)，決策輔助能力較差。在對內(nèi)管理上，咨詢服務(wù)的考核也不夠全面，管理效率不高。

星際互動本周辦事解決群眾“急難愁盼”問題，依托人工智能、大數(shù)據(jù)、5G+AI視頻等前沿技術(shù)領(lǐng)域形成多項核心能力，成功推出了智慧醫(yī)保服務(wù)大廳信息化建設(shè)方案，本方案集“智能會話應(yīng)答、智能語音導(dǎo)辦、智能文字辦、智能視頻辦理、精準(zhǔn)分析等于一體智能綜合服務(wù)管理平臺。高效便捷利民，助力“零次跑”。

3場景應(yīng)用介紹

01智能會話應(yīng)答

星際互動智慧醫(yī)保服務(wù)大廳信息化平臺匯集了多種智能化的咨詢服務(wù)渠道，針對不同人群實行業(yè)務(wù)分流，滿足老百姓多元化的服務(wù)需求。

02智能語音導(dǎo)辦

平臺依托AI智能服務(wù)機(jī)器人，實現(xiàn)全天候高效智能語音接待，根據(jù)實際需求，AI機(jī)器人可以批量將通知、提醒等服務(wù)主動遞送至目標(biāo)群眾。

03智能文字辦

參保人員可通過微信公眾號等多渠道接入智能化的服務(wù)平臺 ，平臺智能客服將以文本應(yīng)答的方式快速將需要的資料或答案提供給參保人員，做到有問必答，及時響應(yīng)。

04智能視頻辦

平臺通過結(jié)合星際互動面對面咨詢系統(tǒng)，通過視頻直接連線群眾進(jìn)行面對面交流，實現(xiàn)可視化遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)在線幫辦導(dǎo)辦。用人依托微信公眾號遠(yuǎn)程智能控制、圖像識別等技術(shù)手段，實現(xiàn)填表、簽字、蓋章確認(rèn)等在線業(yè)務(wù)辦理，提供更加安全高效、便捷靈活的遠(yuǎn)程服務(wù)，真正讓老百姓從“最多跑一次”到“一次也不跑”。

05智能精準(zhǔn)分析

平臺通過結(jié)合大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析，事項綜合分析, 對辦件審批人員的審批效率做差異化分析, 對窗口人員合引導(dǎo)人員用語規(guī)范識別分析, 對窗口人員是否違反工作紀(jì)律識別分析, 對特定區(qū)域特定崗位人員行為分析, 對異常人群做識別分析, 對各類人員做軌跡分析,持續(xù)改進(jìn)分析,后勤管理等實現(xiàn)對智慧大廳的數(shù)據(jù)的整合和分析，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)模型，便于領(lǐng)導(dǎo)決策管理。

隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，為以提供公共服務(wù)為核心的智慧政務(wù)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)和推動力量。星際互動作為一站式數(shù)字化辦事大廳整體方案服務(wù)商，自主研發(fā)了包括面對面咨詢系統(tǒng)，智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)，智能客服回訪系統(tǒng)，政務(wù)一窗受理平臺，政務(wù)中心三級聯(lián)動解決方案，政務(wù)大廳智慧大廳信息化解決方案，政務(wù)辦事大廳智能管理系統(tǒng)平臺建設(shè)方案等多個產(chǎn)品方案，已成功服務(wù)于南昌市民中心，襄陽高新區(qū)政務(wù)中心，北京延慶政務(wù)服務(wù)中心，祿口政務(wù)中心，江蘇鹽城政務(wù)中心，淮安經(jīng)開區(qū)政務(wù)中心等眾多政務(wù)辦事大廳。

（編輯：daisy）